注重体验、安全为基、强化监管,谈滴滴事件的启示

发表时间:2018.05.17  

5月16日,北京小桔科技有限公司官方微博发布公告,公布滴滴阶段整改措施,包括滴滴顺风车将下线所有个性化标签和评论功能;车主每次接单前必须进行人脸识别;暂停接受22点-6点期间出发的订单等。整改措施将在顺风车业务重新上线前全部完成。滴滴事件也成为共享汽车产业当前的最大的热点,站在行业发展来看,滴滴此次所得到的深刻教训也足以为所有共享汽车企业敲响了三大警钟。

别迷恋资本,消费者的体验是共享汽车创新的基石。

纵观过去两三年以滴滴为代表的一些快速成长商业案例,都是在巨额资本的助推下,一个个独角兽应运而生。“烧钱、补贴”甚至被一些新兴企业当作发展的核心利器。但是,我们必须要承认一个观点,任何一个产业的成长,资本都只能是助推器,而绝非生存和成长的基石。只有创造出实实在在的价值,解决消费者的某个痛点,并保证消费者的感知体验得到持续性保证。

不可否认的是,滴滴为代表的网约车是“互联网+汽车”的创新产品,是共享汽车商业模式的重要组成部分,通过互联网的赋能,能大幅度提升消费者的出行体验。正如人民日报发出的评论所指出的,我们必须要看到,网约车为代表的共享汽车,确保消费者的出行安全都是生命线。忽视安全底线的创新,即便通过资本取得一时成功,如果消费者的基本权益特别是生命安全得不到保障,终将自食其果。

共享汽车模式的成功,核心是要求企业打造更高品质的出行,这其中不仅意味着交通工具使用效率、出行便捷度的提升,也必然包括安全性的更高要求。过度迷恋资本,单看投资人的脸色,忽视了消费者的体验,这样的创新注定是不能持久的。

共享汽车企业不是简单的信息撮合平台,而是出行安全的主体保障平台。

共享汽车这几年如雨后春笋般增长,对于众多的创业者和新兴企业而言,在有意无意之中,都将自己定位为信息撮合者的中立者角色。这样似乎能够躲避很多责任,而该赚的钱一分不少。简直可以说吃着火锅,唱着歌就可以大笔捞钱。但是只享受收益,不承担责任的好事显然不存在的。

事实上,共享汽车企业台具备客观的技术能力及获利驱动,有义务承担起更大权重的法律责任。以焦点中的滴滴顺风车为案例,尽管其用户协议通过格式条款排除了滴滴的法律责任:顺风车平台提供的并不是出租、用车、驾驶或运输服务,我们提供的仅是平台注册用户之间的信息交互及匹配服务。由于车主原因造成行驶过程中的安全事故,车主应当承担相应的赔偿责任。

但是,正如大多数权威法律人士所解读的,信息审核义务是平台的基础义务。作为提供出行搭乘居间服务的平台,提供真实准确、合理合法的信息是居间人的首要义务,也是确保平台生命力的重要前提。平台两端的乘客和司机完全是基于出行信息发生法律关系的,滴滴平台应当依法合规地审查司机和乘客的具体信息,由于信息审核不严而发生的纠纷,滴滴应当按照其过错程度承担相应责任。空姐遇害案中的滴滴平台履行义务的完成程度究竟如何,因目前所了解的具体事实有限,尚无法对滴滴平台法律责任妄下定论,但其法律责任绝不是格式合同中的免责条款可以排除的。

强监管促进的是多方共赢,企业所做的应该是拥抱而不是抵触。

共享汽车产业是一种充分的市场行为,充分发挥企业家的主体精神,让市场进行基础性的资源优化配置,显然是无可置疑的。但是纯粹的市场化行为也会滋生出许多行业乱象:

由于“烧钱大战”“高价补贴”造成非法客运车辆增多,扰乱市场秩序;由于审核机制不严,导致不符合营运标准的“黑车”“马甲车”时有所见;由于监管惩处不力,导致“爽约车”、计价不透明等乱象滋生……市场“跑马圈地”,服务却大幅缩水,监管也容易出现盲区。

没有规矩,不成方圆。让网约车行驶在安全轨道上,离不开科学、严格的监管。近年来,各地陆续出台网约车监管政策,对网约车司机身份、个人背景以及运营规范等提出要求,在经营许可准入等方面加强管理。日前,交通运输部发布《关于加强和规范出租汽车行业失信联合惩戒对象名单管理工作的通知(征求意见稿)》,拟建立网约车司机黑名单制度。交通运输部还将会同工信、公安、网信等部门研究制定多部门联合监管具体工作流程,建立联合监管工作机制。

所有的这些政府监管行为,其实对于共享汽车产业而言,都应视作产业发展的利好。种种举措,有利于市场的健康规范发展,为乘客逐步织密安全之网,更有助于鱼龙混杂的产业优胜劣汰。

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5月16日,滴滴公布阶段整改措施,包括滴滴顺风车将下线所有个性化标签和评论功能;车主每次接单前必须进行人脸识别;暂停接受22点-6点期间出发的订单等。

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车业杂谈

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